企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率就是指網(wǎng)站訪問(wèn)者中，有多少比例的人數(shù)進(jìn)行了某項(xiàng)對(duì)網(wǎng)站有利動(dòng)作行為。“轉(zhuǎn)化率”主要分成三項(xiàng)數(shù)量指標(biāo)：將互聯(lián)網(wǎng)的流量轉(zhuǎn)化成企業(yè)網(wǎng)站的流量;將企業(yè)網(wǎng)站的流量轉(zhuǎn)化成第一次購(gòu)買量;將第一次購(gòu)買量轉(zhuǎn)化成為重復(fù)購(gòu)買量。影響企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的因素有網(wǎng)站品牌、商品吸引力、客戶服務(wù)、顧客行為、用戶體驗(yàn)、流量質(zhì)量等因素，每一因素又包括很多影響因子。電子商務(wù)是一個(gè)以服務(wù)為中心的行業(yè)，電子商務(wù)的客戶服務(wù)要從內(nèi)心出發(fā)，透過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)，向客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，展現(xiàn)企業(yè)的品牌。網(wǎng)站是電子商務(wù)企業(yè)與客戶溝通的互動(dòng)平臺(tái)，其設(shè)計(jì)必需要以服務(wù)為導(dǎo)向，要以多種方式吸引客戶參與互動(dòng)，這樣才能最大限度的調(diào)動(dòng)客戶的積極性。客戶服務(wù)水平因素是提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，網(wǎng)站優(yōu)化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網(wǎng)站上來(lái)，而如何留住來(lái)到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗(yàn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)水平。
　　本文將從以下幾個(gè)方面分析客戶服務(wù)水平因素對(duì)于網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的影響：在線客戶服務(wù)、800或400電話、在線留言板、物流配送及服務(wù)水平、安全支付、換退貨保證、訂單查詢和跟蹤等。

　　一、及時(shí)的在線客戶服務(wù)

　　“在線營(yíng)銷平臺(tái)”是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，飽含了“WEB即時(shí)通訊工具、短信、郵件、在線電話、語(yǔ)音視頻、CRM系統(tǒng)”等功能。
　　而所謂的“WEB即時(shí)通訊工具”主要指的就是在線客服，在線客戶服務(wù)是一個(gè)雙向的溝通工具，訪客可以主動(dòng)與企業(yè)客服進(jìn)行交流，企業(yè)客服也可以對(duì)訪客詢問(wèn)關(guān)注，或主動(dòng)發(fā)出交談邀請(qǐng)，幫助訪客解決難題。企業(yè)客服與訪客之間，通過(guò)不斷的溝通交流，利用優(yōu)質(zhì)的定期發(fā)送產(chǎn)品信息、企業(yè)新聞、節(jié)日問(wèn)候、促銷信息等在線服務(wù)在促成簽單。
　　據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，85%的訪客都是通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)來(lái)獲取所需信息。調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，由于訪客不能進(jìn)行及時(shí)的線上溝通和交流，網(wǎng)站上超過(guò)的潛在客戶流失了。也就是說(shuō)，如果只是被動(dòng)地等待訪客電話和上門，網(wǎng)站只能抓住的訪問(wèn)者。由此可見(jiàn)，搭建在線營(yíng)銷平臺(tái)，改善在線客戶服務(wù)，提高其效率，能有效地提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。
　　能提高在線客服效率的手段很多，企業(yè)可以利用網(wǎng)站電話、即時(shí)在線聊天工具(如QQ，MSN等)、電子郵件等眾多的聯(lián)系方式，使得工作人員能及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，幫助他們找到需要的商品，回答其關(guān)于產(chǎn)品特性和產(chǎn)品正確維護(hù)等問(wèn)題。企業(yè)必須能在每一次購(gòu)買中幫助顧客，幫助他們解決在購(gòu)買決策制定過(guò)程的每一個(gè)階段或者是產(chǎn)品生命周期中遇到的一切問(wèn)題。
　　除此以外，還有許多創(chuàng)新的網(wǎng)站相關(guān)工具可以提高客戶服務(wù)水平，比如：個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)、FAQs(常見(jiàn)問(wèn)題)、聊天室、電子郵件和自動(dòng)應(yīng)答、幫助系統(tǒng)和呼叫中心。
　　“在線營(yíng)銷平臺(tái)”，能顯著提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。

　　二、通暢的800或400電話

　　呼叫中心在歐美占有巨大的市場(chǎng)，主要原因之一就是被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)的應(yīng)用很廣泛，絕大多數(shù)企業(yè)提供800(包括880號(hào)碼)或400號(hào)碼，用以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收集反饋信息，宣傳產(chǎn)品，成為企業(yè)和客戶聯(lián)系的紐帶。
　　由于是被叫付費(fèi)，想方設(shè)法提高800業(yè)務(wù)的利用率，最大限度地收集信息，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益便成了企業(yè)急于解決的問(wèn)題，而呼叫中心以其對(duì)來(lái)話和去話的管理和控制功能受到了企業(yè)的歡迎。
　　傳統(tǒng)的800(或400)號(hào)業(yè)務(wù)可以為企業(yè)吸引更對(duì)的用戶，使企業(yè)產(chǎn)品為更多的用戶直銷，但也可能由于主叫無(wú)需付費(fèi)，造成許多客戶頻頻撥打該電話詢問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因而造成線路繁忙，接線員難以應(yīng)付。許多客戶也因?qū)医胁煌ǘ�產(chǎn)生怨言。同時(shí)接線員也因工作繁忙容易出差錯(cuò)，造成效率低下還浪費(fèi)了大量的通信費(fèi)用。此外，由于有的大企業(yè)部門眾多，業(yè)務(wù)跨地區(qū)跨國(guó)家，技術(shù)分工細(xì)，客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題包羅萬(wàn)象，接線員不可能圓滿回答所有問(wèn)題，往往要轉(zhuǎn)幾個(gè)部門，找到專門人員才能得到答復(fù)。這便影響了800(或400)業(yè)務(wù)的應(yīng)有功能，削弱了服務(wù)質(zhì)量�，F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的800(或400)業(yè)務(wù)中心都采用了計(jì)算機(jī)管理，計(jì)算機(jī)與電話技術(shù)融合幫助企業(yè)解決了以上問(wèn)題，能有效地控制和處理來(lái)話，為用戶提供滿意的服務(wù)，開(kāi)拓了新的市場(chǎng)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。

　　三、在線留言板/及時(shí)解答

　　在一個(gè)網(wǎng)站中，為了收集訪問(wèn)者的意見(jiàn)，可以設(shè)置留言板。在留言板內(nèi)，客戶可以留下對(duì)網(wǎng)站的各種意見(jiàn)、建議等。一般地，一個(gè)留言板程序最少應(yīng)具備收集訪問(wèn)者的輸入信息并保存到文件或數(shù)據(jù)庫(kù)中的功能，另外還要為客戶提供查看他人留言的功能。
　　“客戶和潛在顧客之間通過(guò)信息相互影響”。這句話是很有道理的。我在網(wǎng)上看到這樣一個(gè)真實(shí)留言：“我在這兩個(gè)月來(lái)查看了很多網(wǎng)站，我個(gè)人認(rèn)為你們搞得最好。你們不厭其煩地解答各位千奇百怪的問(wèn)題。其他網(wǎng)站則不一樣，我們問(wèn)得多了就不回答了。我代表所有的留言者真誠(chéng)地謝謝你們!你們辛苦了”。眾所周知，留言板程序有一個(gè)基本的功能就是，客戶可以查看他人留言。無(wú)疑，這一段留言會(huì)對(duì)那些即將留言或翻閱留言的人(這其中就包含了該網(wǎng)站的潛在客戶)留下了認(rèn)可和好評(píng)，從而影響他們的購(gòu)買行為，也影響企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。
　　當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品、郵購(gòu)等產(chǎn)生疑問(wèn)和困惑時(shí)，有多種途徑可以解決問(wèn)題，比如電話、QQ、EMAIL、留言板等進(jìn)行咨詢。最直接的就是電話和QQ，可以實(shí)時(shí)交流。而EMAIL、留言板進(jìn)行咨詢屬于滯后的等待式交流，各有優(yōu)缺點(diǎn)。比如在晚上下班時(shí)間之后，有一個(gè)潛在客戶訪問(wèn)了網(wǎng)站，想購(gòu)買產(chǎn)品，但有一些疑問(wèn)無(wú)法通過(guò)“常見(jiàn)問(wèn)題”找到，那么他可以通過(guò)發(fā)EMAIL或在留言板留言解決問(wèn)題。而我認(rèn)為留言板比電子郵件要來(lái)得好，原因包括：

　　1. 留言本身就是一個(gè)創(chuàng)造內(nèi)容的過(guò)程。留言越多，網(wǎng)站內(nèi)容越豐富。
　　2. 新的訪問(wèn)者一看留言板，發(fā)現(xiàn)留言很多，給新的訪問(wèn)者第一反應(yīng)就是這個(gè)網(wǎng)站很活躍，用戶參與性高，說(shuō)明該產(chǎn)品很受歡迎，產(chǎn)品本身可能比較可靠。
　　3. 新的訪問(wèn)者可能通過(guò)翻閱別人的留言，在別人的留言中看到答案，減少了一些重復(fù)的詢問(wèn)，降低了溝通成本。

　　四、物流配送及服務(wù)水平

　　電子商務(wù)的流程用公式表現(xiàn)出來(lái)即為：電子商務(wù)=網(wǎng)上信息傳遞+網(wǎng)上交易+網(wǎng)上結(jié)算+物流配送。前三項(xiàng)均可通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)，而只有物流必須借助一系列機(jī)械化、自動(dòng)化工具傳輸(電子出版物，信息咨詢等少數(shù)商品和服務(wù)除外)。所以，可以說(shuō)物流是電子商務(wù)的重要組成部分。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使消費(fèi)者坐在家里就可以完成購(gòu)物過(guò)程。但是，如果他們所購(gòu)的商品遲遲不能送到，或商家所送并非自己所購(gòu)，那消費(fèi)者還會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物嗎?因此，物流服務(wù)水平是電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”理念的保障，提高物流服務(wù)水平是提高客戶服務(wù)水平，以至提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　電子商務(wù)物流配送就是指物流配送企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)及先進(jìn)的管理手段，針對(duì)用戶的需求，嚴(yán)格守信地按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、編配、分工、配貨等理貨工作，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地交給沒(méi)有范圍限度的各類用戶，滿足其對(duì)商品的需求的活動(dòng)。與傳統(tǒng)物流配送相比，電子商務(wù)的物流配送定位在為電子商務(wù)的客戶提供服務(wù)，根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)整個(gè)物流配送體系實(shí)行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度。
　　有關(guān)配送中心位置的選擇，將顯著影響實(shí)際營(yíng)運(yùn)的效率與成本，以及日后倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)模的擴(kuò)充與發(fā)展。選擇過(guò)程中對(duì)自然資源、人口特點(diǎn)、納稅和資助、運(yùn)輸服務(wù)、客戶、能源等因素進(jìn)行綜合考慮。明確建立配送中心的方針、必要性以及建立配送中心的基本條件，包括需要條件、運(yùn)輸條件、配送服務(wù)條件、用地條件、法規(guī)制度，管理與情報(bào)職能條件、流通職能條件和其他條件，掌握必備的業(yè)務(wù)量資料、費(fèi)用資料和其他資料，然后排列對(duì)比，經(jīng)反復(fù)論證，再圈定候選地址。要根據(jù)配送中心的主要功能，考慮內(nèi)部設(shè)施、布局、流程等對(duì)場(chǎng)地的要求。
　　配送中心的選址首先要選擇合適的地理區(qū)域。對(duì)各地理區(qū)域進(jìn)行審慎評(píng)估，選擇一個(gè)適當(dāng)范圍為考慮的區(qū)域，同時(shí)還必須配合配送中心物品特性、服務(wù)范圍以及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略而定。
　　配送中心的地理區(qū)域確定后，還需確定具體的建設(shè)地點(diǎn)，如果是制造型的配送中心，應(yīng)以接近生產(chǎn)廠或進(jìn)口港為宜;如果是日常消費(fèi)品的配送，則宜接近居民生活社區(qū)。

　　五、可靠、安全的多種支付渠道

　　B2C/C2C電子商務(wù)與企業(yè)之間的電子商務(wù)相比，支付涉及的金額較少，支付過(guò)程中對(duì)安全性要求也較低，但其應(yīng)用較為方便靈活，實(shí)施也比較簡(jiǎn)單。B2C/C2C支付方式有信用卡、電子現(xiàn)金、電子錢包、智能卡、個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行等幾種。
　　在這幾種支付方式中，只有電子現(xiàn)金是真正的電子貨幣，可以在互聯(lián)網(wǎng)上直接傳輸。其他的幾種方式都是支付手段，或者說(shuō)是一種容器，貨幣放入其中，支付時(shí)取出貨幣。信用卡和個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行都是消費(fèi)者在銀行辦理一個(gè)賬號(hào)并存款，在線購(gòu)物時(shí)可以通過(guò)賬號(hào)和密碼進(jìn)行支付，支付的貨幣其實(shí)還是紙質(zhì)貨幣，只是付錢的方式與傳統(tǒng)購(gòu)物結(jié)算方式不同。
　　而與B2C/C2C不同的B2B電子商務(wù)模式，是一種基于Internet，以企業(yè)交易為主體，以銀行電子支付和結(jié)算為手段，以數(shù)據(jù)交換和傳輸為依托的商務(wù)模式。企業(yè)與企業(yè)之間的交易規(guī)模大，涉及的交易金額巨大。企業(yè)一般都擁有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，開(kāi)展電子商務(wù)的條件也比較成熟，因此成為電子商務(wù)最熱心的推動(dòng)者和實(shí)踐者。目前典型的B2B網(wǎng)絡(luò)支付方式主要有電子支票、電子匯兌系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)等。
　　充分利用多種網(wǎng)上支付工具有助于企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的提升。

　　六、有效的換、退貨等保證

　　“7天無(wú)理由退換貨”是淘寶正在使用的服務(wù)規(guī)則。指賣家使用淘寶提供的技術(shù)支持及服務(wù)向其買家提供的特別售后服務(wù)，允許買家按本規(guī)則及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)則的規(guī)定對(duì)已購(gòu)特定商品進(jìn)行退換貨。其流程如下：
　　1. 在滿足規(guī)則前提下，買家可通過(guò)保障卡通道向淘寶發(fā)起賠付申請(qǐng)。
　　2. 在受到買家賠付申請(qǐng)后，淘寶有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認(rèn)及判定。
　　3. 當(dāng)淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定買家賠付申請(qǐng)成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)賠付給買家。
　　4. 非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買家發(fā)起的退換貨行為，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。

　　而買家提出賠付申請(qǐng)的條件為：

　　1.買家提出賠付申請(qǐng)所指向的賣家已參加“消費(fèi)者保障服務(wù)”并承諾提供“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)。
　　2.買家已要求賣家提供該服務(wù)而被賣家拒絕，或無(wú)法聯(lián)系到該賣家，或賣家中斷其經(jīng)營(yíng)或服務(wù)。
　　3.買家的賠付申請(qǐng)?jiān)谛问缴戏�合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。
　　4.賠付申請(qǐng)金額僅以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款為限。
　　5.買家提出賠付申請(qǐng)的商品滿足本規(guī)則規(guī)定的條件。

　　七、查詢和跟蹤訂單

　　以淘寶為例，當(dāng)我們?cè)诰W(wǎng)上買下商品后，即可登陸我的淘寶，在“已買到的寶貝”中看到已買商品的訂單。在交易狀態(tài)中會(huì)顯示當(dāng)前商品的基本狀態(tài)，如 “買家已付款”、 “賣家已發(fā)貨”等。如果商品處于“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)，則可以點(diǎn)擊右側(cè)的汽車小圖標(biāo)，查看物流信息。在物流信息的詳情頁(yè)面中，我們可以了解到物品的配送地址、快遞公司、運(yùn)單號(hào)等;此外，淘寶還提供了貼心的功能：可在頁(yè)面上點(diǎn)“跟蹤運(yùn)單信息”信息，直接打開(kāi)快遞公司的網(wǎng)頁(yè)，查看商品訂單配送的具體情況，如到達(dá)哪個(gè)城市、是否開(kāi)始配送上門等�？梢哉f(shuō)，淘寶在購(gòu)物跟蹤上做的比較到位，不會(huì)給我們額外的擔(dān)心。其他網(wǎng)站與淘寶的訂單跟蹤類似，功能上都大體相同。

　　總之要以各種方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感、自我實(shí)現(xiàn)感，將潛在客戶變成直接客戶，提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，才能推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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